又又又起頭排隊了，西貝打了一場翻身仗

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文 | 藍鯊消耗，作者 | 王沖和，編輯 | 盧旭成
金秋10月的一個周末，我帶兒子去吃了一頓西貝像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
緣由有二：一來有段時候沒帶他去吃了，他想吃西貝的烤串和羊排像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。二來言論風浪后，西貝已寂靜了1個多月，近期有很多媒體報道稱，全國各地的西貝又起頭排隊了像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這說明西貝買賣已走出低谷像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。作為消耗行業觀察者，我想實地考證一下像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
我們驅車到離家比來的西貝，正是午飯高峰，公然要排隊，前面有十多桌像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。等待的既豐年輕情侶，也有一家老小，但更多的是跟我一樣帶娃來吃飯的寶爸、寶媽（占比超70%）像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
當我經過開放廚房近間隔看到西貝員工在做莜面、烤鴨、雞湯等食品，當我翻開菜單看到調價過的主打菜品，以及伙計告訴我，現在進店消耗滿50元就送50元消耗券，下次可以無門坎利用時，我有點了解為什么西貝又起頭排隊了：經過菜品建造的改良、價風格劑、發券等手段，西貝悄悄以門店為按照地，打了一場翻身仗像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
認知錯位現在復盤，西貝事務中，羅永浩為什么能靠西貝貴和誠信等話題引爆言論？一方面，說西貝貴的大部分網友能夠歷來沒有吃過西貝，看熱烈的不嫌事大像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。公共點評顯現，西貝石景山今世商城店客單價為89元，屬于正餐消耗的一般水平，由于其必點菜品利用的是牛羊肉等較貴食材像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。另一方面，消耗者這幾年錢包癟了像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。美團焦點當地貿易CEO王莆中近期流露，餐飲堂食的客單價回到10年前，外賣新增定單中75%來自15元以下的低價區間像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。

進程中，西貝試圖用專業跟公眾冷靜相同，認真展現了其高水平、標準化的菜品工藝和辦事水平像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。事務全程沒有確實證據證實西貝用了預制菜像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。據悉，有關部分對風暴眼中的西貝做了檢查，沒有查出任何題目像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
但在言論場，這些都不重要，重要的是誰能捉住并放大網友的情感像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。較真的西貝墮入“自證”怪圈，不竭向言論場拋擲燃料，構成更多情感化、碎片化的內容，又被網友二次、三次傳布……西貝幾近損失了言論疆場的話語權像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
“閉麥”是金面臨澎湃的輿情，西貝開創人賈國龍挑選了清空微博等社媒內容，企業官方賬號削減發聲（甚至不發聲）像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這類“沉默”在傳統公關視角下能夠被視為“畏縮”，甚至讓部分收集用戶感覺西貝能否是“涼了”？但這卻是極為關鍵的危機應對戰略，正所謂“沉默是金”像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。危機公關的重要原則是“降溫”而非“焚燒”像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。在消耗者情感高漲的情況下，任何“詮釋”城市被消耗者誤解為“粉飾”，進而“推波助瀾”像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
更重要的是，在這段“閉麥”的寂靜期，西貝也向公眾傳遞了多重信息——西貝在認真改良，愿意用行動而非言語跟消耗者相同像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這標志著西貝危機應對的根賦性改變：從小我化、情感化的表達轉向構造化、專業化的應對像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
回頭看，西貝“閉麥”是一場成功的計謀性退卻：社媒言論疆場并不是西貝熟悉并擅長的疆場，要想打一場翻身仗，必必要回到自己的按照地——門店，團結一切可以團結的氣力，供給鏈、員工、消耗者，積儲氣力，反敗為勝像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
按照地里打翻身仗9月是餐飲旺季，西貝事務發生后，西貝等連鎖餐飲企業的買賣落井下石像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。撤出社媒言論場、沒有退路的西貝是若何打這場翻身仗的？
首先，穩定軍心像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這樣一場言論風暴，能否會讓西貝近2萬名員工“民氣機動”呢？北京戶外的氣溫已入冬，當我走進西貝門店，遭到伙計的熱情接待，淺笑辦事自始自終地讓民氣情愉悅，如沐春風像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。收集上，西貝也沒有爆出高管和普通員工范圍離職的消息像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這重要歸功于西貝的全直營形式像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。37歲的西貝，高管、店長大多是老員工，隨著西貝一路長大，有凝聚力，能同甘共苦像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。雖然輿情讓西貝買賣長久受損，但西貝員工人為照發，店長1萬多，伙計六七千元，這是一份體面的支出像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。賈國龍感覺一線員工遭到了影響，每人還多發了500元作為抵償像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
其次，認真改良像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。據領會，西貝9月中旬公布對菜品建造工藝停止調劑后，本來在中心廚房串好的羊肉串，釀成了在門店現切、現串、現烤；典范菜品黃米涼糕在門店現煮現做；兒童喜好吃的牛肉醬、牛肉餅的炒制、建造從中心廚房搬到了門店……
第三，讓消耗者進店像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。當穩定了軍心，改良了菜品建造流程，西貝要做的是，若何吸引消耗者（包括質疑西貝的消耗者）進店消耗像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。只要消耗者進店，就能看到西貝在菜品建造上的改良，就能感遭到西貝員工飽滿的工作狀態和淺笑辦事，西貝就有信心讓消耗者“下次再來”像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
西貝事務最高峰的時辰，仍然有一批消耗者（餐飲從業者、政府企奇跡單元職員、媒體記者、城市中產等）能理性會商預加工食品，了解大型連鎖餐飲企業從食品平安（中心廚房有更專業的裝備檢測重金屬和農藥殘留等有害物資）、下降房租（控制門店廚房面積）和野生本錢、保證出餐效力等角度斟酌利用預加工食材，國家也有相關激勵政策像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。實在，現在城市大部分炊庭，由于平常工作忙碌，城市挑選在周末經過線下超市或線上平臺采購提早清洗清潔的蔬菜，速凍的主食，冷鮮肉類等預加工食品，以便于平常能輕松、快速地給家人做一頓美食像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。這些消耗者是西貝首先要“團結”的工具像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
要讓消耗者進店，重要廢除他們的“價格焦慮”像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。國慶前夜，西貝公布自10月1日起，多款焦點菜品價格下調：西貝面筋從39元降至33元，手撕椒麻雞從63元降至46元，草原嫩烤羊排從119元降至109元……
同時，西貝經過美團等消耗者高頻利用的社媒平臺，推出100元無門坎代金券（現在是滿50贈50），鄙人次消耗時無門坎利用像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。讓消耗者在社媒平臺占西貝的廉價，而不是讓其吃西貝的瓜，這步走對了像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
菜品改良、降價、發券……消耗者對西貝的關注逐步釀成了若何薅羊毛像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。收集上出現了若何在西貝實現“0元購”的點單攻略像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
當進店的消耗者，遭到伙計熱情的接待和周到的辦事，經過開放式廚房，近間隔看西貝員工做莜面等食品，吃到的菜品還是本來的味道（甚至更好），很多人會不由得去公共點評等寫好評像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。在這些好評里，排隊、開放廚房、性價比、辦事好等關鍵詞頻頻出現，它們構成了“自來水”式的傳布像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
這些用戶的實在自傳布又會吸引更多消耗者進店，構成良性循環，甚至節沐日重新激發排隊……上升的人氣，門伙計工更有動力的專心辦事，顧客用餐時滿足的臉色，這比任何一篇公關稿都更具壓服力像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
小結：餐企危機公關要回到門店東疆場從遭受輿情危機，到網友感覺快要“涼了”，再到又起頭排隊，短短一個多月的時候，西貝打了一場翻身仗像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
它對餐飲企業的啟迪是：
1、餐企出現收集輿情，萬萬不要戀戰：有食品平安等題目就頓時認錯整改，有加盟商贊揚就跟加盟商私下相同處理……由于收集、社媒不是餐企擅長的主場戰，戀戰越久被打得越慘像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
2、餐企危機公關應對主疆場在門店像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。凡是成功的餐飲企業，都能把門店的情況、菜品、辦事等根基功做得很踏實，只要回到門店，餐飲企業就回到了主疆場，天時人地相宜都有，贏的幾率很高像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。
3、不要浪費一次危機像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。西貝此次危機，讓其連上了幾十次熱搜，成為全國最著名的正餐品牌，沒有之一像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。從今朝的市場反應看，西貝可以說化險為夷了像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。希望西貝不要浪費這一次危機，在供給鏈、菜品研發、門店運營、用戶辦事、品牌營銷等方面更上層樓像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。固然，今朝西貝門店的排隊，對促銷活動仍有依靠性像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。當促銷盈利消退，西貝能否憑調劑后的代價系統，延續吸引顧客，仍需時候檢驗像學計較機練專業技術的實訓室都有學技術能用上。